Ervaringen & klachten

Medewerkers van Dialysekliniek Noord doen er alles aan om u de best mogelijke zorg te bieden. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over bijvoorbeeld de bejegening of behandeling binnen onze organisatie. Door dat ons te laten weten, kunnen we samen naar een oplossing zoeken. Ook biedt u ons daarmee de mogelijkheid om onze zorgverlening en service te verbeteren.

U kunt uw onvrede het beste rechtstreeks met de desbetreffende medewerker of met de leidinggevende. Zij zijn zeker bereid het gesprek met u aan te gaan. Zo'n gesprek biedt u de kans om uw onvrede te uiten, en de medewerker of de leidinggevende kan een toelichting geven. Dit is vaak de kortste weg naar de oplossing van een klacht.

Bent u desondanks toch niet tevreden, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Ook als u het moeilijk vindt om het gesprek aan te gaan met de desbetreffende medewerker of het leidinggevende, kunt u zich melden bij de klachtenfunctionaris. Dialysekliniek Noord werkt samen met de onafhankelijke Klachtenfunctionarissen van Treant Zorggroep. U kunt zich telefonisch, schriftelijk of per e-mail melden of u kunt een klachtenformulier invullen.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig. Vanzelfsprekend wordt uw klacht vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris biedt u de gelegenheid om uw verhaal te vertellen. Ook kan zij u helpen uw klacht te verduidelijken, past zij wederhoor toe en doet zij met uw toestemming, nader (dossier)onderzoek. Eventueel worden partijen uitgenodigd voor een (bemiddelings)gesprek om vragen en onvrede bespreekbaar te maken. Daarbij heeft de klachtenfunctionaris de rol van gespreksleider. Het doel van zo'n gesprek is gezamenlijk te zoeken naar een oplossing voor de ontstane onvrede en om het vertrouwen tussen beide partijen te herstellen. De klachtenfunctionaris registreert uw klacht, waarna deze wordt geanalyseerd en besproken met leidinggevenden en management. De organisatie kan zo leren van klachten en hiermee kan herhaling van vergelijkbare klachten in de toekomst mogelijk worden voorkomen. Ook informeert de klachtenfunctionaris u over verdere procedures en mogelijkheden, zoals het indienen van een formele klacht voor een oordeel van de raad van bestuur, het indienen van een claim en de rol van de geschillencommissie.

Als bemiddeling geen oplossing biedt, kunt u uw klacht doorzetten naar de raad van bestuur van Treant en hen vragen een uitspraak over de klacht te doen. Dit moet schriftelijk gebeuren. De raad van bestuur kan zich hierin laten adviseren door de klachtenonderzoeksraad, die uitgebreid onderzoek doet naar de toedracht. Deze interne onderzoeksraad bestaat uit medisch specialisten, verpleegkundigen, externen (met ervaring in bestuur, medische achtergrond, vertegenwoordiger van patiëntenorganisatie) en leden op voordracht van de cliëntenraden. De onderzoeksraad staat onder leiding van een externe voorzitter met juridische achtergrond. De raad doet dossieronderzoek en gaat met beide partijen in gesprek. Vervolgens brengt deze raad advies uit aan de raad van bestuur, die binnen zes weken een uitspraak doet. Deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd.

Wanneer u vindt dat u schade hebt opgelopen of onkosten hebt gemaakt, kunt u Dialysekliniek Noord hiervoor aansprakelijk stellen. Hiervoor kunt u zich rechtstreeks richten tot de raad van bestuur Treant Zorggroep. U kunt dit zelf doen of juridische bijstand dan wel een letselschadebureau inschakelen. De klachtenfunctionaris kan u helpen bij vragen of nader informeren over de juiste procedure. Hetzelfde geldt voor andere mogelijkheden, zoals een civiele procedure of een melding bij het tuchtcollege.

Als het bemiddelingstraject en het schriftelijk oordeel van de raad van bestuur niet tot tevredenheid leiden, kunt u zich laagdrempelig (dus zonder advocaat) wenden tot de externe Geschillencommissie. De Geschillencommissie is onpartijdig en moet binnen zes maanden een onafhankelijke uitspraak formuleren. Ook kan deze commissie een schadevergoeding toekennen. Deze uitspraak is voor alle partijen bindend. Informatie over de procedure, de kosten en de termijnen leest u op degeschillencommissiezorg.nl.

Om uw klacht goed te kunnen behandelen, is het meestal noodzakelijk dat de behandelaars van uw klacht inzage hebben in uw patiënten- of cliëntendossier. Dit gebeurt alleen met uw toestemming. Uiteraard worden uw gegevens vertrouwelijk behandeld en alleen gebruikt voor klachtenbemiddeling. Alle personen die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten hebben een geheimhoudingsplicht.